Beschwerdemanagement
Gemäß dem Dekret vom 21. Februar 2022 zur Festlegung verschiedener Instrumente des Informations- und Beschwerdemanagements in der Deutschsprachigen Gemeinschaft kann eine Person die in Kontakt mit der VoG steht eine Beschwerde einreichen.
Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde ist ein Ausdruck von Unzufriedenheit oder Unmutsäußerung einer Person mit Unterstützungsbedarf, seiner Angehörigen oder allen anderen Personen, die in Verbindung mit der TuaVia VoG stehen. Diese Beschwerde kann einen der folgenden Punkte betreffen:
- Art der angebotenen Dienstleistung
- Umsetzung der angebotenen Dienstleistung
- Zusammenarbeit mit dem Dienstleister
- Qualität der angebotenen Dienstleistung
- Qualität der Arbeit eines Mitarbeiters der VoG
Ziel des Beschwerdemanagements:
Das Beschwerdemanagement hat zum Ziel allen Personen, die in Zusammenhang mit der TuaVia VoG stehen, eine offizielle Möglichkeit zu geben, ihre Beschwerden oder Beanstandungen zu äußern.
Das Beschwerdemanagement ermöglicht es, jeder Beschwerde erst einmal Gehör zu verschaffen.
Somit führt eine Beschwerde unmittelbar zu einer Überprüfung, mit dem Ziel, dort wo es möglich und notwendig ist, eine zufriedenstellende Situation zu erzielen.
In zweiter Linie resultiert aus diesem Beschwerdemanagement das Ziel, Methoden und Dienstleistungsangebote weiterzuentwickeln, die dazu führen, dass die häufigsten Beschwerdetypen durch eine strukturelle Verbesserung der Dienstleistung vermieden werden. Somit erzielen wir damit eine Verbesserung der Qualität unseres Dienstleistungsangebotes.
Wie kann eine Beschwerde geäußert werden?
Eine Beschwerde kann mündlich oder schriftlich eingereicht werden. Bei Eingang einer Beschwerde erhält man eine Eingangsbestätigung.
Mündlich: Bei der Verantwortlichen Sabine Warginaire
Schriftlich: Mit dem beigefügten Formular
Die Kontaktdaten sind:
Per Telefon: +32 87 74 48 89
Per Brief: Ettersten 2, zu Händen Sabine Warginaire
Per Mail: sabine.warginaire@tuavia.be (Erreichbarkeit von: 08h00 -16h00)
Was passiert bei einer Beschwerde?
Jede Beschwerde wird angehört und ihr Inhalt wird innerhalb von 14 Tagen auf ihre Zulässigkeit geprüft. Der Beschwerdeführer wird diesbezüglich informiert.
Ist die Beschwerde zulässig, wird sie innerhalb von 45 Tagen (die Frist kann gegebenenfalls bis 90 Tage verlängert werden) von der TuaVia VoG beantwortet.
Der Beschwerdeführer wird persönlich empfangen und gebeten, seine Beschwerde im Rahmen eines vertraulichen Gespräches zu erläutern. Die Verantwortliche Sabine Warginaire organisiert ein gemeinsames Gespräch mit den jeweiligen Beteiligten.
Lehnt der Beschwerdeführer dieses Gespräch ab, wird die Beschwerde nicht weiter behandelt.
Jede Beschwerde wird bearbeitet und die Lösungsvorschläge dem Beschwerdeführer mitgeteilt. Gemeinsam wird dann geschaut, ob die Lösungsvorschläge eine zufriedenstellende Situation für alle Beteiligten erzielen.
Ende der Prozedur:
Die Prozedur ist dann beendet, wenn beide Parteien eine zufriedenstellende Situation erzielt haben.
Sollte keine für beide Seiten zufriedenstellende Lösung gefunden werden, wird die Beschwerde an den Verwaltungsrat der TuaVia VoG weitergeleitet. Dieser wird, in einer der folgenden Sitzungen, diese Beschwerde dann bearbeiten, einen Austausch mit der Leitung organisieren und versuchen gemeinsam eine Lösung zu finden.
Sollte auch diese Maßnahme keine Lösung herbeiführen, wird die Dienststelle für selbstbestimmtes Leben kontaktiert (0800/229111) oder die Ombudsfrau (0800/98759) der Deutschsprachigen Gemeinschaft.